何かと忙しい年末。駅や商店では混雑が見受けられるようになりました。混雑の影響からか店員とヒートアップする方もチラホラ見かけます。
そんな光景を見ると僕は新卒時代の事を思い出します。
僕は新卒で小売業界に飛び込み、販売員として働いていました。顧客から感謝されるよりお叱りを受けることの方が特に多い職種だと思います。
クレームは日常茶飯事なのですが、とある紳士からのクレームを対応し「相手を動かすにはこうする方法もあるのだな」と勉強になった経験があります。
そのクレームは完全にこちら（僕ではないが他スタッフの案内ミス）の不手際であり、お叱りを受ける前提でした。ところが、その紳士は「ここだと他のお客様に迷惑ですから、目立たないところで」となんと周りの顧客とお店に配慮することから始まりました。
話の内容は「どういう状況でこうなって困った。こちらの聞き間違いかもしれないが、可能であれば別の商品に交換してほしい」という内容。
よくあるクレームだと「責任者だせ！商品交換しろよ！ついでに値下げしろよ！」と意味不明な要求をされることが多いです。しかし、淡々と状況を説明し落としどころを探っていく姿勢に僕は「これはしっかり対応しないとマズいぞ」と緊張した覚えがあります。
結果的に「忙しい中ありがとう。また来るね」と言いサラッとお店を後にされました。
クレームの言い方次第で相手は（つまり自分は）こうも対応が変わるのかと身に染みた経験です。
定員に向かって声を荒げて無茶難題を言う常識外れな方が稀に居ますが、対応する店員は「何言ってんだボケ！」と心の中で思っているのが大半です（これはホント。周りの同期や先輩も同感であった）。
また、それを見ている周りの方は「この人迷惑だな。店員さん可哀そうだな」と思うことが大半で同情を得ることは少ないです。
僕も店員の対応に「？」と感じることがありますが、そこは最大の尊敬と少々のお世辞を込めてサラッとかわすようにしています。
あの時対応した紳士に僕はなれるだろうか。
管理人のYujiです。
BMWのM2に乗っています。休日のサーキット、早朝の峠、深夜の首都高で走らせています。
